2023年9月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作的通知》，秉持以人民為中心的價值導(dǎo)向，在全國范圍內(nèi)組織實施人身保險“睡眠保單”清理專項行動。太平人壽高度重視并積極響應(yīng)，在過去一年中，始終秉持以人民為中心的價值導(dǎo)向，以維護消費者合法利益為出發(fā)點和落腳點，在全國范圍內(nèi)組織實施了人身保險“睡眠保單”清理專項行動，用心辦好關(guān)系人民群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”，努力成為消費者權(quán)益保護的“太平衛(wèi)士”。

用愛堅守 承諾必達 萬元滿期金的五年“回家路”

“睡眠保單”的一種常見形式是保單合同到期但滿期金長期未領(lǐng)取，此情況往往會出現(xiàn)在年齡較大、投保時間較早的老年客戶群體中。對此，太平人壽將“睡眠保單”清理工作與適老化服務(wù)相結(jié)合，特別為“不知辦理、不會辦理、不便辦理”的老年人提供重點關(guān)懷服務(wù)，通過電話回訪等方式提醒保單滿期日期，解答客戶疑慮，并為特殊需求客戶提供遠程指導(dǎo)、上門服務(wù)等更加便捷、人性化的辦理方式，真心實意守護百姓“錢袋子”。

“要不是服務(wù)人員堅持不懈地找我，我真是忘記這筆滿期金了，沒想到現(xiàn)在足不出戶就收到了這筆錢，感謝太平人壽的溫馨服務(wù)！”長沙的D奶奶曾于2009年購買了太平人壽的一份保險，保單于2019年到期，但一直未來領(lǐng)取滿期金。服務(wù)人員定期致電客戶也一直聯(lián)系不上。今年春節(jié)前夕，服務(wù)人員終于聯(lián)系上D奶奶，但得知她年事已高，且身體患病行動不便?？紤]到此特殊情況，為了讓客戶過上一個溫暖祥和的春節(jié)，服務(wù)人員克服寒冬臘月的冰雪天氣和路滑等困難，驅(qū)車十幾里來到D奶奶家，為她核實身份后，通過線上辦理了滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)，讓這份沉睡5年的滿期金順利“回家”。D奶奶激動地感謝太平人壽誠信負責(zé)的服務(wù)態(tài)度。

數(shù)智化應(yīng)用賦能服務(wù)質(zhì)效 讓停效保單延續(xù)健康保障

除了滿期保單之外，“睡眠保單”還包括未按合同約定續(xù)交保費導(dǎo)致的停效保單、保險事故發(fā)生但未領(lǐng)取保險金等多種情況。為充分保障不同客戶群體的權(quán)益，太平人壽探索利用數(shù)字化手段提高服務(wù)質(zhì)效，于今年3月初上線了“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)，集保單權(quán)益提醒、業(yè)務(wù)便捷辦理、睡眠保單預(yù)警三大功能于一體，通過微信、智能外呼、短信提醒、人工聯(lián)系，層層遞進，確?！皯?yīng)聯(lián)盡聯(lián)，應(yīng)醒盡醒”。

寧波的龔女士2016年在太平人壽投保了一份20年交的重大疾病保險，然而幾年后因工作繁忙逐漸忘記續(xù)交保費。服務(wù)人員通過電話和上門均未聯(lián)系到她，因此該保單在2022年逾期未繳停效。今年3月，龔女士收到了保單失效的微信消息提醒，才想起這份“沉睡已久”的保單，于是立即趕往寧波北侖柜面辦理了保單復(fù)效和信息更新手續(xù)。客戶表示，幸好有這次微信提醒，讓她能及時來辦理復(fù)效手續(xù)，讓自己這份重疾健康保障得以延續(xù)，以后自己也會更加關(guān)注保單的情況。

“睡眠保單”清理專項工作期間，太平人壽借助智能服務(wù)專區(qū)和全方位、多渠道的通知機制，累計成功通知“睡眠保單”超過100萬件。

將專項工作轉(zhuǎn)化為長效服務(wù) 扎實推進金融消保常態(tài)化

太平人壽充分認(rèn)識到，清理“睡眠保單”不是單一的階段性項目，而是需要長效開展的舉措，是增強消費者權(quán)益保護的基礎(chǔ)服務(wù)?；诖耍饺藟鄄粩鄡?yōu)化服務(wù)流程，在加大“睡眠保單”清理力度的同時，逐步建立起一套行之有效的長效服務(wù)機制，通過付費狀態(tài)追蹤、考核付費時效、強化專項宣傳等舉措，從源頭上控制“睡眠保單”的新增，推動消保工作取得新實效。

為有效避免客戶應(yīng)領(lǐng)權(quán)益“沉睡”，太平人壽全面梳理各項給付場景，針對各項領(lǐng)取權(quán)益制定差異化優(yōu)化方案，盡力提升權(quán)益給付成功率。理賠方面，增加付費狀態(tài)追蹤功能；滿期金方面，增加滿期金給付前置通知，提示客戶提前更新授權(quán)信息，如期領(lǐng)??；停效保單方面，增加停效提醒次數(shù)，降低客戶遺漏通知信息導(dǎo)致權(quán)益未領(lǐng)取或保障缺失情況。同時，對于臨柜客戶，系統(tǒng)在其辦理業(yè)務(wù)時自動提示各項未領(lǐng)取權(quán)益，減少“睡眠保單”的產(chǎn)生。

為引導(dǎo)消費者主動關(guān)注保單狀態(tài)，培養(yǎng)消費者定期查看保障權(quán)益意識，太平人壽通過各項常態(tài)化消保宣傳，推動“睡眠保單”清理工作深入人心。如在官方微信公眾號增加“睡眠保單權(quán)益提醒”專欄，對于有未領(lǐng)取權(quán)益的客戶自動進行彈窗提示。客戶進入“睡眠保單”服務(wù)專區(qū)后，可在線查看各項未領(lǐng)取權(quán)益，并可自助領(lǐng)取權(quán)益。

消保工作緊緊關(guān)系著人民生活的福祉。太平人壽將以本次“睡眠保單”清理工作為起點，繼續(xù)秉承優(yōu)化金融服務(wù)、提升服務(wù)效能、為民辦實事的工作要求，持續(xù)完善長效機制，不斷優(yōu)化消保服務(wù)水平，切實保護廣大消費者合法權(quán)益，為保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻太平力量。